オムニチャネルの事例と取り組むべき企業とは？
オムニチャネルという言葉を聞いたことはありますか？これは小売業において、多くの接点を通じて顧客とつながる一連の取り組みを指す新たな捉え方です。いくつかのチャネルを通じて顧客との関係を構築し、それら全てのチャネルにまたがるシームレスな顧客体験を提供するのがオムニチャネルの目的となります。しかし、この言葉やその意味がまだ馴染みがないという方も多いかと思います。ここでは、オムニチャネルについての事例や取り組むべき企業について解説いたします。
こんな方におすすめ
- ネイティブアプリ・LINEミニアプリの開発、導入を検討している方
- 店舗運営、販促担当、マーケティング担当になられた方
オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、ビジネス戦略の一つで、企業が顧客との接触を店舗、ウェブサイト、アプリ、カスタマーサービス等複数のチャネルを通じて整合性を持って行うことを指し、どのチャネルからも一貫したサービスや提供を目指す戦略のことです。
オムニチャネルの主な目的は、顧客のショッピング体験を向上させ、購買促進することです。顧客が最新の商品情報を入手したり、商品の購入、サポートを求める際に、複数のチャネルをスムーズに行き来できる環境をつくり出すことにより、顧客満足度とブランドロイヤルティを高める狙いがあります。
ちなみに、「オムニチャネル」は英語の「Omni-channel」をカタカナ表記したものです。「Omni」はラテン語起源で「全て」を意味し、「channel」は「チャネル」または「経路」を意味します。したがって、「オムニチャネル」は「全てのチャネル」または「全ての経路」を意味します。
オムニチャネルの事例
それでは具体的にオムニチャネルが取り組まれている事例を見ていきましょう。
- リアル店舗とオンラインストアの統合
顧客がオンライン上で商品を検索し、リアル店舗で試着または試用を行った後、オンラインストアで購入する
- 在庫情報共有
店舗で欠品中の商品がオンラインストアで購入できたり、オンライン上で店舗の在庫情報を確認できる
- クリック＆コレクト（店舗取り置き）
オンラインで注文し、商品を店舗で受け取る
これらの事例は、どれも企業が顧客との接触点を増やし、顧客の利便性を高めるための試みです。
オムニチャネルが注目されている理由
では、なぜオムニチャネルが注目されているのでしょうか。
- 顧客体験の向上
オムニチャネル戦略を採用することで、顧客はいつでもどこでも自由に商品やサービスに辿り着き、購入することができます。これにより、顧客のショッピング体験が向上し、高い顧客満足度を得ることが可能になるためです。 - 購買意欲の喚起
オムニチャネルを通じて、企業は顧客の購入パターンや行動を把握し、その情報を元にパーソナライズされたマーケティングを展開することができます。これにより、顧客の購買意欲を喚起し、売上を向上させることが可能になるためです。
- 顧客ロイヤルティの向上
オムニチャネル戦略は、顧客が必要とする情報やサービスを容易に提供することで、顧客ロイヤルティを向上させるためです。
これらの理由から、より良い顧客体験を提供し、ビジネスの成長を促進するために、多くの企業がオムニチャネル戦略に注目し、採用しています。
オムニチャネルに取り組むべき企業とは
では、どんな企業がオムニチャネルに取り組んだほうが良いのでしょうか。
- チャネル間の独立
複数のチャネルがあまりに独立して運用されていて統一性がない場合、顧客体験がバラバラになり、混乱を引き起こす可能性があります。オムニチャネル戦略は各チャネル間の一貫性を確保し、顧客体験を一貫させることを目指すとよいでしょう。
- 顧客データの把握不足
様々なチャネルから入ってくるデータの活用が不足している場合、オムニチャネル戦略の導入によりデータ収集と分析が効率化し、より的確なマーケティングやサービス提供が可能となります。
- 顧客の購入体験の改善
顧客が求める商品の情報やサービスに対して、即時性や利便性を提供できていない場合、オムニチャネル戦略は顧客のニーズに素早く反応し、便利な体験を提供するための手段となります。
- ブランドロイヤルティの強化
顧客のブランドへのロイヤルティを向上させたいと考えている場合、オムニチャネル戦略は様々なタッチポイントで一貫した体験を提供し、ブランド価値を高め、顧客の長期的なロイヤルティを確保するための有効な手段となります。
上記のような課題をお持ちの企業は、オムニチャネルのアプローチを検討してみると良いかもしれません。
まとめ
いかがでしたでしょうか。現在抱えている課題の解決や顧客満足度の向上を目指す際の戦略の1つとして、一度オムニチャネルを検討してみてください。