最近注目されているCXとは？
良い商品やサービスを提供するだけでなく、顧客に与える全体的な体験を考えることが、今日のビジネスでますます重要になっています。その体験の全体性を指す言葉が「CX」、つまり「Customer Experience（顧客体験）」です。しかし、「CXとは具体的に何を意味するのか？」「なぜそれがビジネスに影響するのか？」という疑問を抱いている方もいるかもしれません。そんなCXとは一体何かを解説します。
こんな方におすすめ
- ネイティブアプリ・LINEミニアプリの開発、導入を検討している方
- 店舗運営、販促担当、マーケティング担当になられた方
目次
CXとは
CXはCustomer Experience（カスタマーエクスペリエンス）の略で、日本語で「顧客体験」と訳され、顧客が製品やサービスを利用する課程で得る全体的な経験のことを指します。
- 商品やサービスへの関心
顧客が製品やサービスに初めて注目したときの興味、関心度合いもCXの一部です。
- 購入検討
商品やサービスについて情報を得て、それを購入するかどうかを決定する過程もCXの一部です。
- 購入
商品を実際に購入する行為や、サービスを利用する行為もCXの一部となります。
- 使用体験
購入したその商品やサービスを実際に使用する体験全体もまたCXです。
- アフターサービス
購入後のサポート（例えば商品の修理やメンテナンス、サービスの質問対応など）もCXとして重要です。
このように購入前から始まり、購入後も続くものとなります。そのため、良いCXを提供する企業は、顧客満足度を高め、リピート購入や口コミによる推奨など、事業拡大につながる可能性があります。それゆえ、多くの企業がCXの向上に努めることが重要となっています。
CXを向上させるためには？
CX向上が重要なのは上記から分かりました。それでは、CXを向上させるためには何から始めると良いのでしょうか。
- 顧客理解
まずは、顧客が何を重視しているのかを理解することが大切です。アンケートやインタビュー、顧客データの分析などを通じて、顧客のニーズや期待を把握しましょう。
- 全体の流れを可視化
次に、顧客が商品やサービスと接触する全体の流れを可視化します。これにより、CXの改善ポイントが明確になります。
- 問題点の特定
全体の流れをもとに、CXの問題点や改善の必要性がある箇所を特定します。
- 解決策の検討と実行
問題点を特定したら、それを解決するための策を検討し、実際に行動に移します。解決策は、商品の改善、購入体験の最適化、アフターサービスの強化など、問題の内容によります。
- その結果の評価と改善
実施した解決策が顧客体験にどのように影響したかを評価します。そして、新たな問題点が見つかった場合、さらに適切な改善策を考えて繰り返します。
このようなステップを踏んでは繰り返し向上させていくと良いでしょう。また実際に改善するためには、いつも顧客目線で下記を考え続けることがポイントです。
- 顧客フィードバックの収集と分析
商品やサービスを利用したお客様のフィードバックを随時収集し、それを分析します。このフィードバックがCXの改善に対する貴重な参考となります。
- 継続的な改善
CX向上は一度きりの取り組みではありません。時代や市場環境の変化、新商品や新サービスの開発等、継続的に行わなければならない作業です。
- 全社的な取り組み
CX向上は、営業やマーケティング部門だけの仕事ではありません。全社を挙げての取り組みが必要となります。特に経営層の理解とサポートが重要です。
- 顧客理解
CXを向上させるためには、社員一人ひとりが顧客を理解し、その期待を満たすためにどのような行動を取るべきかを理解していることが必要です。
まとめ
いかがでしたでしょうか。CXは一度改善すれば良いというものではないため、常に顧客目線を持ち改善し続けていくことが求められます。一丸となって取り組むことでCXを向上させ、顧客の囲い込み等に繋げていきましょう。