サービスカウンター業務の改善と、若年層（20〜40代）顧客の注文比率が1.5倍に増加
デジクル商品予約
- 背景
- ・季節商品予約に関するサービスカウンター業務の負担集中に課題
・LINEミニアプリで提供できるデジクル商品予約で、予約の間口を広げられることに期待
- 活用
- ・QRコード読み取りで予約画面が立ち上がり、操作も簡単。個人情報の入力も不要でスムーズな予約が可能
・来店時はもちろん、ご自宅や移動中など来店以外のタイミングでもご予約ができ、顧客体験を向上
- 効果
- ・ご来店時の決済・お受け渡し業務のみになり、サービスカウンターの業務工数を削減
・紙注文に対しLINE経由では若年層（20〜40代）のお客さま注文比率が1.5倍に
デジクル商品予約を導入した背景
サービスカウンター業務に課題。LINE上で展開できるデジクル商品予約の手軽さに魅力
当社が展開しているスーパーマーケットチェーン「いちい」では、クリスマスケーキや恵方巻き、うなぎなどの季節限定商品の予約販売を行っております。コロナ禍によって内食需要が高まった影響もあり、予約販売イベントの売上は毎年伸びております。
一方で、オペレーションについては課題がありました。申込用紙のご案内や受付など予約販売に関する接客から、予約内容の本部連携、お受け渡し当日のフォローまでをサービスカウンターの従業員が担当します。季節限定商品を取り扱っている期間中は、通常業務を行いながら、これらの業務を追加で行う必要があるため、サービスカウンター業務への負担が大きくなります。
サービスカウンター業務を改善するための手段として商品予約のデジタル化は以前から検討していたものの、お客さまの利用ハードルや導入後の運用に懸念があり進んでいない状況でした。
そのような中で、LINEミニアプリで利用できる「デジクル商品予約」を知りました。LINEという多くのお客さまにとって利便性の高いプラットフォーム上で手軽にサービスが利用できることで、予約の間口を広げられることに期待し、導入を決意しました。2022年のクリスマスケーキの予約から導入し、以降も継続して利用しております。
活用方法・機能
シンプルな操作で予約が完了。来店時はもちろん、ご自宅や移動中でも予約ができる顧客体験を実現
デジクル商品予約では、LINE公式アカウントからのメッセージや、店頭POP・チラシに掲載しているQRコードをお客さまが読み取るだけで、LINEミニアプリ上で予約に関する画面がすぐに立ち上がり、非常にシンプルな操作で予約を完了していただけるようになっています。
また、LINEミニアプリでは個人情報の入力が不要になるため、紙の申込書に記入していただく場合と比べて、ストレスなく予約ができると思っていただいたお客さまが多くいらっしゃいました。
LINEミニアプリでの商品予約の告知は、店舗出口に大きなポスターを掲示して行いました。入口ではなく出口に設置することで、店舗滞在中はお買い物をお楽しみいただき、お買い物後の空いたお時間でもご予約ができるように工夫しております。また、LINE公式アカウントからのメッセージを見て、ご自宅などからも予約が可能です。このように、来店時はもちろん、ご自宅や移動中など来店以外のタイミングでもご予約できるようになったことで、お客さまの体験を向上できました。
導入後の効果
オペレーションコストを大幅削減。若年層顧客の獲得にも効果があり、注文比率が1.5倍に増加
デジクル商品予約でのご予約であれば、これまでご予約受付の際に発生していた業務のうち、ご来店時の決済とお受け渡し業務のみで完了できるようになりました。
また、ご予約後についても、LINE上で前日などにリマインドの自動通知があるため、お客さまはLINEでお受け取り日時を認識できるようになっています。店舗側で何かフォローを行う必要がないことから、オペレーションコスト削減に繋がりました。
サービスカウンターの業務改善以外に、若年層のお客さまの獲得についても効果を得られました。導入する前年の予約販売では、50歳未満のお客さまによるご予約の割合が40％程度だったのに対し、デジクル商品予約の導入後は60％まで向上しております。20代〜40代のお客さまの獲得につながり、LINEミニアプリとヤングファミリー層の親和性の高さを感じました。ご予約をきっかけに創出できた接点を元に、次回以降のリピート予約にも期待しております。
今後の展望
LINEミニアプリ経由での予約比率を高め、利便性の高い体験を拡大したい
現在は、紙での管理をベースとした従来のご予約方法も併行して提供しておりますが、今後はさらにLINEミニアプリ経由でのご予約を伸ばしていきたいと考えています。具体的には、今年の土用の丑の日のうなぎ予約で、LINEミニアプリ経由での予約割合30％を目指しています。
そのために、お客さまのご意見や各店舗の従業員のフィードバックを参考に、LINEミニアプリでの予約が浸透するような店内での告知方法や運用のあり方について、デジクルとともにブラッシュアップしております。オペレーションを確立させ、売上をさらに伸ばせるような施策に取り掛かれるような土台をしっかりと築いていくことが直近の目標です。
LINEミニアプリ経由でのご予約を増やすことで、サービスカウンター業務をさらに改善し、より多くのお客さまに利便性の高い体験を広げてまいります。
